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Diagrama de evaluación de respuesta en la web

La monitorización es una tarea que adquiere cada día mayor relevancia debido al enorme volumen de información que se genera en la red. En el caso de Twitter, una herramienta de microblogging, diariamente se publican 10.000 millones de twitts de los cuales un 20% hacen referencia a marcas o anunciantes. Si sumamos otras herramientas y medios como: blogs, redes sociales (Facebook, Foursquare, etc.), wikis, podcast, etc. el número de referencias se multiplican haciendo necesaria no sólo esta labor de monitorización, sino también de acción para dar respuesta a muchas de las peticiones y comentarios que se realizan.

A través del blog de Rosaura Ochoa, el cual os recomiendo seguir por sus interesantes contenidos, he descubierto este diagrama básico que resume muy bien el proceso que se puede seguir a la hora de dar respuesta a contenidos que  mencionan a nuestra empresa:

El proceso pasa por tres acciones fundamentales:

Descubrir los contenidos. Nos encontramos con una gran cantidad de herramientas que nos facilitan esta labor, en este blog explicamos hace tiempo un buen número de ellas.

Evaluar que dicen los usuarios en estos contenidos. Observar que comentarios hablan positivamente de nuestra empresa  y cuales de forma negativa, así como analizar si son sugerencias, peticiones, quejas, etc.

Actuar de acuerdo a la situación. Cada mención requiere de una intervención distinta, pero siempre se debe tener como prioridad la transparencia y el respeto.

Cada caso es muy particular y este diagrama es sólo una guía básica, lo recomandado es un plan de actuación adaptado a la empresa que comtemple diferentes situaciones, no obstante como señala Rosaura Ochoa, nunca debemos perder la espontaneidad y el lado humano.

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