Los chatbots y las oportunidades que se les presentan a las marcas con ellos

Las personas preferimos hablar entre nosotros a través de chats. Cada vez se utilizan menos las llamadas, dándole paso a servicios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. Con los mensajes el tiempo lo maneja cada uno, las respuestas son pensadas, se pueden utilizar emoticonos, etc. Si entre nosotros hablamos así ¿Por qué no aplicarlo también a la comunicación de las marcas con sus usuarios?

Así lo han visto ya muchas marcas que han implementado el servicio de chat en sus páginas webs para atender a sus clientes. Ahora bien, en la mayoría, y de momento, detrás de esos chats hay personas que tienen un horario. Ahora llega el momento en el que la inteligencia artificial va ganando terreno y los chatbots se sitúan como una alternativa más que acertada para la nueva comunicación con los clientes.

Los chatbots son softwares de inteligencia artificial que se programan para poder tener una comunicación con distintos usuarios utilizando un lenguaje lo más similar al natural que surge en cualquier tipo de conversación. Las ventajas, a nivel tecnológico, están en que no ocupan espacio de memoria, no requieren de muchas actualizaciones y que van aprendiendo de las experiencias de los usuarios con el tiempo.

Siri es un ejemplo de chatbot, también Facebook está trabajando en este servicio a través de Messenger. Otras aplicaciones de mensajería, como Telegram, también se están lanzando a las posibilidades que ofrecen los chatbots, incorporándolos como si fueran un contacto más.

La atención al cliente siempre ha requerido mucho esfuerzo por parte de una marca, a nivel de personal y de formación de los mismos en cuanto a los valores y objetivos de la empresa. Los horarios de atención continua no se podían cumplir o eran extremadamente costosos. Además, desde la irrupción de las redes sociales los consumidores nos hemos convertido cada vez en personas más impacientes que esperan una respuesta rápida a cualquier duda o queja.

Los chatbots se han convertido en la tecnología perfecta para acabar con este problema, aunque las marcas aún no están implementando al 100% estas posibilidades en su comunicación y no hay estrategias claras y definidas.  Los chatbots presentan un potencial enorme para mejorar en la atención personalizada del usuario y mejorar su experiencia de compra y su fidelidad a la marca.