La gestión y atención al cliente en Facebook

En los últimos años se ha incrementado considerablemente el tiempo que los usuarios dedican a recibir una mayor atención por parte de las marcas, así lo demuestran los resultados del último estudio #sociallydevoted que realiza regularmente la plataforma SocialBakers desde 2011 para analizar el estado, a nivel internacional, de la atención al cliente en Facebook.

Los datos del primer cuatrimestre del año señalan que el 60% de las preguntas realizadas a las marcas en Facebook han recibido respuesta, en concreto 744.000 respuestas de un total de 1.2 millones de preguntas, con un aumento del 5% respecto al año anterior. Estos datos demuestran, no solo el interés de los usuarios por usar esta plataforma para solucionar sus dudas/quejas frente a las marcas, también el interés de las marcas por estar presentes en ellas y dedicar buena parte de sus esfuerzos a escuchar y ofrecer un mejor servicio.

Además del aumento que han experimentado tanto preguntas como respuestas por parte de usuarios y marcas, también cabe destacar que se han reducido los tiempos de contestación. Ya no se trata tanto de una cuestión de imagen, que lo es; las marcas están entendiendo poco a poco el valor de los medios sociales y la necesidad de potenciar el engagement más allá de un me gusta o un comentario.

Puedes acceder a toda la información en #sociallydevoted