Cinco consejos que debes seguir si eres Community Manager

Mucho se habla de los community manager cuando hay algún problema que los incrimina en una crisis de comunicación o imagen. La última, sobradamente conocida, es la que realizó el responsable de la cuenta de Twitter de México de la reconocida marca de gafas Hawkers, después de que Donlad Trump ganara las elecciones estadounidenses.

Mucho ruido generado alrededor de la marca, después de este desafortunado tweet. Y muchas teorías en relación a cuánto de positivo es ese ruido y cuánto les iba a costar. Lo cierto es que en un primer momento supuso una auténtica crisis de reputación para los chicos de las populares gafas, ya que perdieron algunos patrocinios que resultaban bastante importantes.

No han sido los únicos. Los community manager del FNAC, de MediaMark, de US Airways, etc. han pasado por momentos complicados que han pasado a la historia de los manuales de social media. Un tweet inadecuado, pantallazo de alguien «alerta» en la red y revolución mediática que, a algunos, les ha podido costar el puesto de trabajo.

Por eso, para que no te pase si te dedicas a la gestión de varias cuentas de marcas importantes, puedes seguir estos cinco consejos.

ORDEN

Es la máxima de cualquier responsable de redes sociales. Si llevas una cuenta, debes ser organizado, simplemente por facilitar tu trabajo. Pero si llevas varias, es una máxima que lo seas, porque si no acabarás cometiendo algún error. ¿No te acuerdas de cuando el responsable de twitter de FNAC publicó su opinión personal en la cuenta de la empresa? Mira:

Para que no te pase, dos cosas claras: mente abierta y organización de las tareas es la principal máxima a seguir de cualquier responsable de redes sociales.

INDAGA

Si hay alguna queja en la red, lo fácil es dar una respuesta rápida de esas que hay en la lista de FAQs. Pero no siempre pasa lo mismo y no siempre se debe a la misma razón. Ten muy claro qué ha pasado, por qué ha pasado, qué consecuencias tiene y cómo se podía haber evitado. Consulta a tus superiores si es necesario, pregunta lo que tengas que preguntar, redacta la respuesta y dale a enviar. Bien argumentada y con el conocimiento de todos los hechos, es bastantes más fácil acabar con la polémica.

MONITORIZA

Básicamente significa que estés alerta. Saber de qué habla la comunidad, cómo se expresa. Cuál es el tema del día y por qué es. Muchas veces queremos «lanzarnos» a por un hashtag, unirnos a él para entrar en la conversación global, pero no haber monitorizado de dónde viene nos puede hacer quedar mal. Puede que el tema en cuestión a priori parezca que va con nuestra marca y, al monitorizar un poco las fuentes, veamos que no entra ni con calzador.

DOMINA EL LENGUAJE DE TU TRIBU

No todo el mundo habla igual, pero las marcas suelen tener un denominador común: sus consumidores. Si tu target es millenial, usa su lenguaje. Tira de emoticonos, de palabras apropiadas, de un lenguaje cercano, etc. Si crees que estás más dirigido hacía un público más femenino, busca información que les interese a ellas. Si tu público es mayoritariamente de deportistas, cuelga las fotos que les motiven. Estudia a tu comunidad y forma parte de ella. Sé uno más.

ACTUALIZA

Si no lo haces, desaparecerás. No creas que tus seguidores van a estar esperándote. Querrán su dosis diaria de información y creatividad y, si no se la das, desaparecerán de tu lista de «amigos». Tienes que actualizar las redes en función de la estrategia, pero siempre actualizarlas.

Con todo esto y un poquito de sentido común seguro que tu trabajo diario es más sencillo y el porcentaje de posibilidad de que cometas algún error disminuirá.