¿Qué es el Social CRM?
Si la pasada semana nos adentrábamos en la definición detallada del Lead Nurturing, en esta ocasión abarcaremos un término muy novedoso dentro de la estrategia de CRM (Customer Relationship Management); el Social Customer Relationship Management. El Social CRM se trata de una modernización del CRM tradicional adaptado a nuestros tiempos donde las redes sociales son las encargadas de generar valor a la empresa y conectar directamente con sus clientes actuales y potenciales, con el fin de fidelizar y crear relaciones a largo plazo.
Antes de ahondar más en el término, vamos a hacer una pequeña panorámica del significado del término CRM; se trata de un modelo de gestión que toda organización debería llevar a cabo basada en la satisfacción del cliente utilizando el análisis de datos para mejorar las relaciones comerciales con la empresa. Estos datos se obtienen de los resultados extraídos tras la puesta en marcha de una estrategia de Inbound Marketing con técnicas como email marketing, clienting o marketing directo en forma de base de datos.
Para la buena administración de estas relaciones, el CRM se ayuda de softwares específicos para la gestión de todas las variables del mismo, recopilando los datos obtenidos permitiendo la consecución de este cometido. Esta actividad incluiría los procesos de ventas, postventas, atención al cliente y en general, todo lo relativo a la relación de la empresa con los clientes o los posibles clientes. La óptima gestión del CRM a través de una buena interpretación de la información que tenemos de nuestros clientes, permitirá mejorar la atención prestada al tener muchos datos de calidad de los mismos.
¿Qué nos aporta el Social Customer Relationship Management?
Como ya hemos adelantado, las redes sociales nos aportan información muy valiosa que podemos incorporar al CRM tradicional. Dentro de los beneficios que ofrece el Social CRM destaca la personalización en la oferta y el valor añadido que podemos aportar a nuestros clientes basándonos en una estrategia de marketing centrada en la personificación con campañas segmentadas que ofrezcan una visión 360º de la marca.
Asimismo, y a causa del mayor conocimiento que obtenemos de nuestro público objetivo, la estrategia de comunicación se enfoca de forma mucho más atinada, haciendo crecer el ROI (Return of Investment) en la estrategia de marketing y permitiendo ofrecer productos que cubran las necesidades y requerimientos del consumidor, mejorando también la estrategia de distribución y pricing.
¿Cuáles son los principales beneficios?
Ya que hemos conseguido abordar el término y entender las principales funciones, pasamos a señalar los principales beneficios que podemos obtener del análisis de una estrategia de Social CRM. Hoy en día, cualquier marca tiene claro la importancia de estar presente en redes sociales, sin embargo, no solo la buena gestión de las mismas es importante, sino que la evaluación de los resultados de forma correcta puede incidir en un mayor entendimiento y mejora de las relaciones con el target de la marca. En otras palabras, el Social CRM nos ayuda a monitorizar la presencia de nuestra marca en Internet permitiéndonos conocer las opiniones de los clientes, sus comentarios y el feedback que queramos generar, el engagement de la marca, captar insight o testar conceptos entre muchas otras ventajas.
Dentro de esta dinámica entraría la aplicación de una buena estrategia de inteligencia emocional 2.0 en redes, que podría definirse como la habilidad del profesional de Social Media para entender al público objetivo y potencial, y adaptarse a las situaciones sociales para sacar partido de las mismas. Para ello, conocer el entorno en el que se mueve la marca, siguiendo las tendencias y a los líderes de opinión del ámbito donde se encuentra es fundamental. En definitiva, una buena estrategia de inteligencia emocional 2.0 en el ejercicio del Social CRM podría resumirse como la buena recogida, análisis y gestión de los datos con el fin de aumentar la competitividad y la calidad del servicio al cliente.